服务专员走进12345 直击“58190件”背后的高效与智慧

原标题：服务专员走进12345 直击“58190件”背后的高效与智慧

成都商报-红星新闻记者 赵雨欣

一部电话，一个耳麦，一台电脑……成都企业的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。

(资料图片仅供参考)

数据显示：2023年1月28日“12345亲清在线”上线以来，12345热线平台共收到企业来电来信58190件，诉求解决率和企业满意率均高于95%。主要涉及企业开办、法人变更、营业执照办理、惠企政策等。

成都12345热线是如何打造政企互动“客服总”、便企利企“总平台”？又是如何实实在在、桩桩件件解决好企业最关心、最直接、最现实的问题？7月7日，成都市温江区30名“三员合一”服务专员代表走进了成都12345热线接听中心，带着这些问题，开启了对12345热线工作的学习和沉浸式体验。

成都温江区“三员合一”服务专员起海燕戴上耳麦，在接到体验的第一通来电时，跟随12345热线接线员的指引，在一分钟内记录下25个字，“企业咨询营业执照办理问题，应该转办给成都市市场监管局”。

“成都12345热线这套闭环管理机制太高效了！从接通电话到记录企业诉求，再到录入指定系统，转办给相关部门办理完成。这样的全流程服务跟我们平时的工作内容很像，只不过他们是线上，我们是线下。”起海燕描述着体验了10分钟12345热线接线员后的感受。

什么是“三员合一”服务专员？起海燕介绍道：“这是成都温江区在全省范围内首创的一种服务模式，其核心是在原先‘两新’党建指导员制度基础上，将党建、企业和人才服务融合为一，交由一个人负责。简单来说就是三种职责‘一肩挑’。”

她表示，企业可以通过一个人的服务得到多方位支持，这种模式可以助力营商环境优化，推动企业党建与企业发展同频共振。“总的来说，就是通过集成式服务助推企业实现高质量发展。”

随着成都营商环境的不断优化，越来越多的企业选择落户成都。服务专员代表李佳芹颇有感受，在自己负责的辖区内，新落户了不少制造业企业，他们最关心的问题集中在政策对企业的扶持，包括政策对项目的补贴，以及如何进行项目申报等。

“我们在12345热线中心体会到了大数据智能系统的厉害之处。”李佳芹说，感受到它信息很全，精准度很高。“智慧化手段远比人工去收集信息来得更高效。我们也有一个智慧企业服务平台，在工作中也给了我们极大帮助，是我们每天获取信息、学习政策的利器。”

来源：成都商报

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